Chats y chatbots: funcionalidad, ventajas e inconvenientes

La presencia en línea de una empresa requiere medios eficaces de comunicación con los clientes, promoción en las redes sociales y redes de socios. Las reseñas en línea demuestran que la percepción de una empresa depende a menudo de lo bien que se comunique con sus clientes. Una «asistencia receptiva» y «respuestas adecuadas a las preguntas» pueden ser una auténtica ventaja competitiva.

Ventajas y desventajas de los chatbots

Chatbot – es un programa que puede mantener correspondencia con personas reales y/o simular comunicación de voz, haciendo el trabajo de consultores. Los bots de chat se pueden utilizar en casi todas las áreas de negocio de Internet, se pueden encontrar en cualquier sitio web, a veces incluso en sitios web personales, ya que es una herramienta conveniente para alertar a los visitantes, respondiendo a preguntas sencillas que se repiten con frecuencia. Según las estadísticas, alrededor de 70% personas recurren a los bots precisamente con este tipo de preguntas.

La versión más común de un bot es una ventana emergente en la esquina inferior derecha, en la que un operador supuestamente escribe algo, pero cuando un cliente pregunta algo, se le pide que rellene un formulario para ponerse en contacto con un gestor y es probable que éste responda en el plazo de un día. Pero ahora los bots con enormes funcionalidades están al alcance de cualquiera. Los bots de chat en mensajería son los que están experimentando un desarrollo más rápido. En la mayoría de los casos, los bots sólo se necesitan para responder a preguntas de mayor o menor profundidad, empezando por las más sencillas y terminando por las relativas a la venta de una casa, una visita turística, una tarifa de telecomunicaciones, el pedido de comida, etcétera.

Un chatbot puede realizar un estudio preliminar de un candidato para una entrevista, ofrecer pruebas para descartar a los candidatos totalmente inadecuados y llevar a los restantes a los RRHH reales.
Un chatbot se puede utilizar para realizar promociones, dar regalos, emitir códigos promocionales… para hacer un trabajo sencillo destinado a atraer a los consumidores. Los bots de chat están cada vez más programados para formar embudos de ventas automáticos, automatizando la interacción de CRM, servicios de correo electrónico, mensajeros, redes sociales, enviando noticias y ofertas. Pero es imposible enumerar todo lo que los bots pueden hacer ahora. Desde el punto de vista del usuario, un chatbot es muy conveniente en sitios web de uso activo, recursos de grandes empresas, ya que en este caso las líneas suelen estar saturadas, es difícil comunicarse con un operador, y si está en otra ciudad o país, no tiene sentido, sobre todo si la pregunta es sencilla.

A muchas personas les resulta más cómodo comunicarse no por voz, sino por mensajes de texto, porque es más claro, se puede pensar la respuesta, y entonces o bien no es necesaria una llamada a un experto humano, o bien se trata de una pregunta realmente complicada. Pero, objetivamente hablando, muchos bots son más propensos a irritar a los usuarios porque están mal configurados. En general, un chatbot debería trabajar en conjunción con un especialista, entonces será realmente un buen asistente para la empresa.

Un chatbot mal configurado puede prometer responder y desaparecer, puede dar respuestas monótonas sin sentido o simplemente erróneas. El bot puede tener una percepción limitada de las respuestas del cliente, por lo que el chat puede convertirse en un sumidero de lenguaje soez. Para ser justos, los clientes pueden simplemente expresar así su descontento con la actuación del bot. Por lo tanto, es muy importante configurar respuestas bot adecuadas y variadas que tengan en cuenta una gama más o menos amplia de reacciones humanas. Ahora los chatbots se están trasladando a los mensajeros, donde los usuarios se sientan todo el día, o al menos los visitan con más frecuencia que en los sitios web. En términos de funcionalidad, los chatbots en los mensajeros no difieren de los bots en los sitios web, y se les deben exigir los mismos requisitos.

Los chatbots pueden ser útiles en diferentes sitios, pero especialmente en recursos donde hay mucha información estandarizada y un alto flujo constante de usuarios, por lo que los chatbots se utilizan muy activamente en los sitios de bancos y otros sistemas financieros y de pago, operadores móviles, proveedores de internet, tiendas online, etc. En particular, en MTS Los chatbots proporcionan hasta 60% de comunicación con los clientes. Una de las características progresivas de los chatbots es que pueden aprender, en comunicación constante con las personas pueden aprender a imitar el habla humana, con bots que entienden el lenguaje humano en lugar de los comandos, lo que significa que, teóricamente, un chatbot puede «hacerse más inteligente» después de cada diálogo. Las principales ventajas de los chatbots para las empresas son:

• disponibilidad permanente;
• gracias a una disponibilidad constante: mayor alcance de los clientes;
• Cuando están bien configurados, los chatbots tienen un nivel de eficacia bastante alto en la comunicación con los clientes;
• sin costes de centros de llamadas, especialmente multilingües: más rentabilidad;
• Los bots pueden recopilar bastantes datos útiles sobre los clientes si se comunican de forma activa y constante.

La principal desventaja de un chatbot es que sigue siendo una herramienta muy monótona con una funcionalidad limitada, y cuando surgen tareas relativamente complejas, es necesario ponerse en contacto con personas. Pero al mismo tiempo, los chatbots realizan una serie de tareas muy útiles:

• Retener a los clientes respondiendo en todo momento a las preguntas típicas;
  Responde a las preguntas de los clientes extranjeros;
• Automatiza la venta de productos y servicios y, si se configura correctamente, atrae a los clientes;
• El chat puede programarse para operaciones de pago.

Los mejores servicios para crear un chatbot

Los chatbots se crean con la ayuda de constructores de plataforma especiales. Un constructor puede utilizarse sin conocimientos de programación para configurar correctamente un chatbot. Ofrecen soluciones ya hechas que se integran con mensajeros y sitios web populares, hay constructores para crear bots a partir de bloques y hay herramientas para crear chatbots por tu cuenta, desde cero.

Aimylogic (https://aimylogic.com/ru) es un servicio para crear chatbots con inteligencia artificial, en ruso e inglés. Tiene integraciones listas con Bitrix-24, Vkontakte, Telegrama, WhatsApp y otras redes sociales y mensajeros, se puede integrar con sitios web. El servicio ofrece una variedad de bots, incluyendo un chat bot para la generación de leads, un chat bot agente inmobiliario, también puedes construir tu propio chat bot.

Bot Kits (https://botkits.ru/) desarrolla bots en ruso para sitios web, Telegram, Facebook, Vkontakte, Viber. El bot se basa en diagramas de flujo, los bots recogen las estadísticas disponibles, las analizan para obtener una respuesta. Hay un período de prueba de 14 días, en los que se puede probar toda la funcionalidad del bot.

Botmother (https://botmother.com/ru) es un constructor de chatbots en ruso para Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, VKontakte y Odnoklassniki; también puedes crear tu propio chatbot. El primer bot se puede probar gratis en los mensajeros mencionados. También existe la posibilidad de reembolso en un plazo de 7 días.

Botsify (https://botsify.com/) es un constructor de bots en inglés con inteligencia artificial para sitios web, Facebook Messenger, Slack y otros mensajeros. Dispone de un periodo de prueba gratuito de 14 días.

Chatfuel (https://chatfuel.com/) – Constructor de bots en inglés para Facebook Messenger con plantillas para e-shops, inmobiliarias con posibilidad de trabajo gratuito con el número de usuarios inferior a mil.

Chatgun (https://chatgun.io/) es un chatbot en ruso para Vkontakte en el que puedes probar su funcionalidad de forma gratuita, el bot puede participar en conversaciones y realizar envíos dirigidos.

Dialogflow (https://dialogflow.cloud.google.com/) – servicio de reconocimiento de lenguaje natural de Google, en inglés, compatible con ruso, se integra en Google Assistant, Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype, Viber y otras plataformas. La tarifa estándar es gratuita. Utiliza tecnología en la nube para la formación.

Flow XO (https://flowxo.com/) es un creador de bots en inglés para Facebook, Slack, SMS y Telegram. Ofrece hasta cinco bots de forma gratuita.

Gupshup (https://www.gupshup.io) es un creador de bots en inglés para Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype y VKontakte que puede entender el lenguaje natural.

Mapushat (https://manychat.com/) es un bot gratuito en inglés para Facebook Messenger. Puede formar cadenas de correo electrónico, realizar un seguimiento de las conversiones.

Manybot (https://manybot.io/ru) es un creador de bots gratuito y multilingüe para Telegram. Puede enviar noticias a los suscriptores, proporciona publicación automática desde Twitter y YouTube, y admite comentarios.

Morph.ai (https://morph.ai/) es un constructor de bots en inglés para campañas de marketing en WhatsApp, Facebook Messenger, sitios web. Capaz de aprender, entiende el lenguaje natural, tiene un gran conjunto de herramientas analíticas.

Robochat.io (https://robochat.io/) – bot builder para VKontakte que puede generar respuestas a preguntas, hay funcionalidad de automatización de negocios, juegos de búsqueda, chat anónimo, algunas funciones comerciales. Hay una versión gratuita.

La forma exacta de crear un chatbot debe especificarse en la plataforma concreta, pero, en cualquier caso, no es la actividad más difícil ni siquiera para quienes no tienen experiencia en programación.

¿Cómo elegir un chatbot?

Un chatbot es una herramienta de negocio y su rendimiento debe ser medible. El rendimiento de los chatbots evalúa parámetros como:

• eficacia en la realización de las tareas para las que se ha integrado el chatbot con el sitio web o el mensajero;
• número de usuarios de bots, su relevancia;
• la eficacia de la comunicación del bot con los clientes.

Desde el punto de vista de la eficiencia del rendimiento, debe analizar si la carga de trabajo de los empleados ha disminuido, y si es así, el chatbot está cumpliendo su tarea principal. Además, si las ventas aumentan con el lanzamiento de un chatbot, también es un resultado indicativo. Se puede obtener información interesante analizando cómo reaccionan los usuarios que conocieron por primera vez un producto o servicio a través del bot; si se convirtieron en clientes, se trata de un resultado positivo.

La demanda de un chatbot se evalúa por el número de usuarios que se dirigen a él con una pregunta. El número absoluto de usuarios depende más del tamaño de la empresa y del desarrollo de sus canales de comunicación, el lugar de un chatbot se determina en comparación con cuántos usuarios llegan a través de otros canales -a través de publicidad, mailings, etc.-.

La proporción de usuarios activos que contactan primero con el chatbot es importante, ya que es un indicador de la utilidad del chatbot y del servicio en su conjunto. En este caso, es especialmente importante que el chatbot ofrezca respuestas significativas. Es más difícil comprobar cuántos usuarios recomendarán un recurso tras comunicarse con un chatbot, pero puede averiguarse mediante una pregunta especial en el mismo bot.

Si el primer contacto con el bot se convierte en el último para un gran número de usuarios, es un resultado negativo, si se suponía que el bot iba a ser un canal serio de comunicación con los clientes. El contacto repetido con el chatbot es un resultado positivo. De nuevo, es importante que el chatbot siga comunicándose con la gente de forma clara y productiva. Si el bot se utiliza para enviar mensajes, la tasa de lectura es importante. Aproximadamente, la proporción de mensajes leídos debería alcanzar de 35%, nada menos. La eficacia de la comunicación con el bot puede determinarse mediante un criterio como la duración de una «conversación» con el bot. Una comunicación larga no es necesariamente un indicador positivo, al contrario, si el bot fue concebido como un «instructor», su tarea es explicar todo de forma rápida y clara. Pero si la tarea del bot es más compleja, es decir, implicar al cliente en la comunicación, entonces un diálogo largo será un indicador positivo.

En este contexto, no sólo es importante el tiempo de comunicación, sino también su significado: hay que analizar de qué trata exactamente la conversación. Si un usuario intenta insistentemente durante mucho tiempo obtener una respuesta clara a una pregunta sencilla de un chatbot y luego discute en el chat durante mucho tiempo, no es un buen indicador. Para los bots que «entienden» el habla humana, el porcentaje de errores en el curso de la comunicación es importante. Todavía no existen bots que reconozcan completamente el habla humana, pero cuantos menos errores haya en la comprensión de las peticiones, mejor. El principal indicador no sólo de la parte de diálogo, sino también de la eficacia general de un chatbot es la consecución del objetivo. Si los objetivos se logran, entonces el bot es útil, si no se logran o se logran, pero no completamente, es necesario averiguar en qué componente del trabajo del chatbot hay un fallo e intentar corregir la situación.

Salas de chat para empresas

El chat es una de las formas más antiguas, si no la más antigua, de comunicarse en Internet. Al principio, las salas de chat eran algo así como un club de aficionados en línea, pero ahora es una de las formas más populares que tienen las empresas de comunicarse con sus clientes. El chat no suele ser el canal de comunicación más importante, pero casi siempre es útil para establecer y mantener el contacto con los clientes y es un canal adicional que puede proporcionar mucha información importante.

La mayoría de las veces, el chat se utiliza para responder a las preguntas de los clientes en línea, para realizar consultas y resolver cuestiones de complejidad media, que son un poco difíciles para un chatbot, pero no tanto como para tener que escribir un correo electrónico al equipo de asistencia. Pero el chat no sólo es necesario para la comunicación, sino también para la gestión de clientes potenciales, la generación de clientes potenciales y, en última instancia, para aumentar las ventas. También el chat puede ser una poderosa fuente de información sobre la dinámica del negocio, sobre problemas reales, porque permite obtener feedback efectivo de los clientes online.

Ventajas del chat en línea

Para los usuarios, el chat es conveniente porque es fácil ponerse en contacto con el equipo de asistencia, a menudo no hay límites de tiempo en la comunicación, por lo que puede averiguar todo lo que necesita, obtener información completa, y si algo no está claro, puede volver al chat de nuevo. No necesariamente responderá el mismo especialista, pero los chats guardan el historial de mensajes. También puedes pedir a un especialista más competente que se ponga en contacto contigo a través del chat. Si lo haces todo por correo electrónico, tendrás que hacer demasiadas manipulaciones, además de que los correos acabarán por atascar tu bandeja de entrada y salida. El teléfono no siempre está disponible, la llamada puede interrumpirse por falta de dinero en la cuenta, es simplemente incómodo mantener una larga conversación, y no todas las respuestas, recomendaciones, tarifas y demás pueden recordarse, mientras que en el chat pueden verse por escrito.

Si tienes que esperar mucho tiempo a que te atienda un operador por teléfono, no puedes hacer otra cosa. El chat puede activarse y esperar una respuesta mientras sigues trabajando o navegando por Internet.
El hecho de que el chat sea una forma de comunicación escrita permite guardar información, releerla y, a veces, de paso, encontrar errores en las respuestas del operador. En el chat se pueden mantener conversaciones más detalladas, enviar pantallas, archivos, enlaces, es muy difícil que el operador interrumpa la comunicación con una frase general, hay que buscar realmente la forma de resolver el problema del cliente.

Por otro lado, el chat es una de las pocas formas de convencer a un cliente para que compre algo mediante la comunicación directa: responder a todas las preguntas, demostrar competencia, describir las ventajas de un producto o servicio, proporcionar información adicional. El chat también aporta muchas ventajas a las empresas. Hasta cierto punto, puede ahorrar en el servicio de asistencia, ya que un empleado puede comunicarse en varias salas de chat a la vez, sin crear colas como en los centros de atención telefónica.

El chat puede afectar directamente al porcentaje de devoluciones o de dinero por bienes y servicios, porque en el chat el cliente tiene la oportunidad de averiguar toda la información necesaria y tomar una decisión competente. Y esta decisión puede ser favorable a la empresa, ya que una comunicación adecuada con el operador no provoca que el cliente luche por cada céntimo, y como resultado aumenta el coste medio del pedido. En este caso, lo más importante es que el operador tenga un excelente dominio del tema, lo sepa todo sobre el producto o servicio, pueda aconsejar algo adecuado y no aconsejar lo que no es necesario, que sea capaz de informar sobre promociones, descuentos, etc. Según algunos datos, una comunicación por chat bien construida puede aumentar la tasa de conversión en un 15-20%. Sobre la base de chat con los clientes, la empresa obtiene un buen material para estudiar el público objetivo, su necesidad, a tiempo para ver los problemas de la empresa y eliminarlos. Los programas de organización de chat permiten ver en qué página se encuentra el cliente y el propio operador puede iniciar la comunicación.

Organizar una sala de chat en línea

La base del chat en línea no es el software, lo más importante son los operadores competentes. Es en este aspecto donde las empresas suelen tener problemas. Además de competente, el equipo de asistencia debe ser educado y paciente. Un gran número de clientes recurren al chat sólo cuando tienen problemas y muchos de ellos están «de los nervios». Esto es especialmente importante si la empresa se equivoca, ya que el operador tendrá que tranquilizar al cliente y encontrar una solución al problema.

El operador debe seguir siendo cortés aunque el cliente esté muy irritado y se ponga personal. No es tarea de los operadores de chat tratar con clientes agresivos, como tampoco lo es responder a cumplidos. Al mismo tiempo, el operador debe mostrarse siempre amable, no distante, aclarar el nombre, los apellidos, cómo dirigirse, etc. El operador debe ser tolerante, aunque trabaje en un chat que muestre lo que escribe el cliente antes de enviarlo: algunos clientes pueden empezar a escribir un mensaje directamente en tono ofensivo, pero luego lo borran y escriben de forma más comedida. El equipo debe tener una lista de las preguntas más frecuentes y responderlas siempre con precisión y educación, a menos que no haya forma de conectar un bot.

El chat en línea debe colocarse en un lugar visible y conveniente en el sitio, tradicionalmente, es la esquina inferior derecha de la interfaz. Es necesario prestar atención al hecho de que el chat no bloquee información importante y no parezca el elemento más brillante del sitio. El chat es un asistente discreto. El chat debe estar en el estilo del sitio y ser atractivo desde el punto de vista del diseño – esto no es lo más importante, pero puede añadir ventajas adicionales a la percepción de la empresa. Lo óptimo es que el chat funcione las veinticuatro horas del día, pero si no es posible, es necesario estudiar cuándo llega el flujo principal de visitantes al sitio – en este momento los operadores deben trabajar necesariamente. Si el chat no funciona las veinticuatro horas del día, es necesario designar la hora del chat y respetarla estrictamente.

Si una conversación con un cliente comenzó antes del final de la jornada laboral, pero claramente va más allá, sería orientado al cliente no abandonar el diálogo debido al final de la jornada laboral. Es mejor llevar la comunicación hasta el final, para ayudar a resolver el problema, añadirá pluses a la imagen de la empresa. Si el chat está desactivado por alguna razón, el cliente debe poder ver la información exacta, dónde ir y cuándo, y también tener la oportunidad de dejar una pregunta en el chat para que el operador responda más tarde. En algunos sitios, el chat de texto se complementa con funciones de chat de audio y vídeo. Esto puede ser necesario en casos en los que el usuario necesite «enseñar el dedo», es decir, mostrar visualmente alguna funcionalidad, ya que la información textual puede parecer demasiado complicada. En este contexto, la función de cobrowsing puede ser muy útil, cuando el operador ve el sitio «a través de los ojos del cliente» y puede guiarle por él.

Si la empresa es lo suficientemente grande o tiene una gran variedad de servicios, las salas de chat deben estar distribuidas por departamentos, las transiciones de la sala de chat general a la sala de chat de un especialista deben ser rápidas, no debe haber pausas ni lentitud – basta con retrasarse un poco, ya que el cliente tendrá la sensación de que le tiran de un especialista incompetente a otro y está esperando a que el cliente diga «¡que te jodan!» y abandone la sala de chat. Por cierto, además de los operadores, no estará de más implicar a otros empleados para que trabajen con los clientes en la sala de chat. Los usuarios aprecian mucho cuando pueden ponerse en contacto con un verdadero especialista, jefe de departamento, etc., ya que genera confianza en la empresa. A su vez, los empleados conocerán las necesidades reales de los consumidores.

El operador de una sala de chat debe proporcionar la información que el cliente necesita en un caso concreto, esto es especialmente importante si hay que resolver un problema. Entonces, cualquier información no relacionada, incluso potencialmente muy interesante, sólo irritará al cliente. Para un diálogo en toda regla con el cliente, será útil que el operador vea la información básica: de dónde viene el cliente, si es la primera vez o suele hacer preguntas, cuánto tiempo lleva en el sitio, qué páginas le interesan. Esto permitirá una comunicación más específica con el cliente. La información recibida debe memorizarse, el chat puede conectarse a CRM, para que el cliente tenga la impresión de que la empresa se acuerda de él y de sus preferencias individuales.
Cabe señalar que las salas de chat profesionales son necesarias sobre todo para las empresas de nueva creación y las empresas de nivel medio que gestionan negocios complejos que plantean muchas preguntas a los clientes y empresas cuyo éxito depende de la orientación al cliente.

Como demuestra la práctica, por desgracia, a los gigantes empresariales no les importan mucho los chats, prestan poca atención a este método de comunicación, sus chats no están orientados al cliente, los operadores no tienen información suficiente y no pueden resolver el problema. A menudo los chats se utilizan para «filtrar» alguna información publicitaria o introductoria y la pregunta del cliente se utiliza sólo como motivo de todo esto – esto se puede ver en los chats de bancos, sistemas de pago, recursos de contratación, empresas de telecomunicaciones.

Los mejores desarrolladores de chat

Desarrolladores de salas de chat online hay muchos, los hay con funcionalidad limitada a la comunicación, los hay con funcionalidad avanzada, por ejemplo, para generar ventas.

JivoSite (https://www.jivo.ru/) – uno de los desarrolladores populares de servicios de chat y llamadas (o simultáneamente) al sitio. El texto del chat es visible antes de enviar, el chat se puede conectar a CRM, puede configurarlo para recopilar contactos. En el chat se puede enviar archivos, puede cambiar entre los operadores y grupos, generar estadísticas.

Búsqueda de la zanahoria (https://www.carrotquest.io/) – un servicio de soporte multicanal que presenta varias herramientas, CRM, boletines por correo electrónico, análisis web e incluye chats en línea, hay chats donde se puede comunicar en tareas de búsqueda.

Livechat (https://www.livechat.com) es uno de los servicios más famosos de Runet. Es un servicio multilingüe: admite ruso, inglés y más de 20 idiomas. LiveChat tiene como objetivo mantener al cliente en el sitio, rastreando el momento en que el visitante está a punto de irse. El servicio permite controlar varios chats, invitar activamente a los clientes, almacenar el historial de chats, analizar la información sobre los clientes, hablar con un número ilimitado de clientes, etc.

Zoho SalesIQ (https://www.zoho.com/) es un popular sistema de chat con seguimiento de clientes. Es capaz de gestionar chats desde dispositivos móviles, determinar la geolocalización del cliente y otra información, almacenar el historial de visitas, tiene función de mensajería offline, conectividad CMS y comercio electrónico y mucho más: un servicio de chat multifuncional.

Freshchat (https://www.freshworks.com/) – un servicio de orientación comercial destinado a aumentar las ventas, existen funciones para la gestión de accesos, notificaciones, distribución de clientes entre asesores, etc.

LiveEngage (https://liveengage.liveperson.net) es un chatbot con muchas funciones, compatible con todos los navegadores y dispositivos móviles, y que puede medir en tiempo real la eficacia de los comentarios sobre el sitio web.

LiveAgent (https://www.liveagent.com/) es un servicio multicanal con atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede establecer plantillas de respuesta, priorizar solicitudes, integrarse con el correo electrónico, enviar archivos, etc.

Conclusión

Los chatbots y los robots de chat son ahora elementos esenciales para representar casi cualquier negocio en Internet. La principal ventaja de los chatbots es que permiten reducir costes al resolver tareas rutinarias con software. Y los chatbots son más útiles como medio de comunicación con los clientes.