Revisión de los mejores programas de fidelización de tiendas en línea

Para retener a un cliente, las administraciones de las tiendas en línea idean cada vez más formas, y un programa de fidelización es una de ellas. Su objetivo es mantener al cliente lo más satisfecho posible, alentándolo a seguir comprando en esta tienda en particular. La compra ideal también debe ser beneficiosa para el cliente. Por lo tanto, durante la fiebre previa a las fiestas, las tiendas realizan varias promociones y crean programas de recompensas para los clientes. Echemos un vistazo más de cerca a los tipos de programas de fidelización, cómo se implementan y cómo funcionan.

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización es un sistema de recompensas para los clientes desarrollado por la tienda. Es un conjunto integral de trucos y técnicas de marketing destinados a aumentar el número de clientes. Es esencialmente un mecanismo y un plan para una interacción eficaz con la base de clientes. En otras palabras, por sus compras, el cliente recibe algo agradable de la tienda, como descuentos, bonos, regalos, etc.

Para desarrollar un sistema adecuado y eficaz, se tienen en cuenta el tipo de negocio y varios de sus indicadores económicos. Esto es importante en áreas donde constantemente aparecen nuevos clientes, pero los antiguos no se han ido. Por ejemplo, en las telecomunicaciones o el comercio minorista. Otro objetivo del programa de fidelización es hacer que la tienda se destaque frente a la competencia. De lo contrario, es difícil sobrevivir en el negocio.

¿Por qué se necesitan los programas de fidelización?

El desarrollo de un sistema de recompensas está orientado a atraer al mayor número posible de clientes, quienes eventualmente se convertirán en habituales. Por lo tanto, es necesario agradarles periódicamente para que no se vayan con la competencia. Y la Navidad es una gran ocasión para hacerlo.

¿Qué otros problemas resuelve un programa de fidelización?

• optimización del presupuesto mediante ofertas personalizadas;
• reducción de la pérdida de clientes potenciales;
• aumento del ticket promedio;
• incremento del volumen de ventas;
• mejora de la reputación de la marca a los ojos de los clientes;
• aumento del interés del público objetivo, entre otros.

Un programa de fidelización bien diseñado también ayuda a construir una base de datos con números de teléfono, fechas de nacimiento y otra información del cliente. A través de un sistema de recompensas eficaz, puedes hacer que la marca sea reconocible. Por ejemplo, visitas «Sunsky» por primera vez y recibes una Tarjeta de Club, que te proporciona un descuento acumulativo en futuras compras. Le cuentas a un amigo sobre esto, y él decide regalarse lo mismo en Navidad, llevándolo a la tienda. Esto significa que el sistema funciona.

¿Cómo funciona un programa de fidelización?

Para convertirse en participante del programa de privilegios, se requiere un simple registro. El cliente rellena un formulario, proporcionando información personal: nombre completo, fecha de nacimiento, número de teléfono y correo electrónico. A veces también se solicita una dirección. Luego, el participante recibe uno de los identificadores: una tarjeta personal o un número, que se presenta en futuras compras. En algunos casos, basta con proporcionar tu nombre y número de teléfono, y el gerente verificará en la base de datos si estás registrado en el sistema.

Para participar en algunos programas de fidelización, puede ser necesario un teléfono inteligente para descargar una aplicación móvil con un código QR o de barras especial. Después de realizar y pagar una compra, el operador escaneará el código. El cliente gana puntos de bonificación que pueden utilizarse para pagar futuras compras.

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Tipos de Programas de Fidelización

Cualquiera que sea el programa de recompensas para clientes, es importante evaluar los riesgos potenciales y su rentabilidad de antemano. Echemos un vistazo a los tipos comunes de programas.

Descuentos

Este es el tipo más simple de programa de fidelización para implementar. El cliente recibe un porcentaje de descuento fijo o un descuento acumulativo. En otras palabras, cuanto más compras, mayor es el descuento para futuras compras. La tienda determina en qué productos se aplica el descuento. Un gran ejemplo es la tienda en línea Cotosen. Además de descuentos, los clientes leales también pueden recibir códigos promocionales de descuento. También se ofrecen descuentos para bloggers y regalos por compras, lo que puede ayudar a ahorrar dinero al buscar regalos de Navidad.

Bonificaciones

El principio de este tipo de programa de recompensas implica ganar puntos de bonificación que pueden utilizarse como pago para futuras compras o acumularse con el tiempo. Después de un cierto período, los puntos acumulados pueden canjearse por artículos en la tienda. Por lo general, el período de validez de los puntos es de 1 año, y la Navidad es una gran oportunidad para canjearlos por un regalo antes de que expiren.

Además de puntos, varias promociones pueden ofrecer un regalo gratis, como la séptima taza de café o un cupón de descuento. Sin embargo, es esencial ser muy cuidadoso al otorgar bonificaciones y pensar cuidadosamente cómo se canjearán los puntos para evitar pérdidas. Por ejemplo, los puntos solo pueden otorgarse o canjearse después de que haya transcurrido un cierto tiempo.

Cashback

Este es uno de los sistemas de recompensas para clientes más populares en la actualidad. El principio es simple: recibir un cierto porcentaje de vuelta del monto de la compra. Por ejemplo, si una bolsa de la tienda de AliExpress cuesta 100 USD y la tasa de reembolso es del 3%, el cliente recibirá casi 3 USD como reembolso. La cantidad acumulada también se puede usar para pagar futuras compras. Hoy en día, el reembolso se ofrece en todas partes: en bancos, por operadores móviles, empresas de viajes, farmacias y más. Antes de las vacaciones, muchas tiendas aumentan las tasas de reembolso, haciendo que estos programas de lealtad sean altamente gratificantes.

Programa de Lealtad Umbrella

Este tipo de sistema de recompensas es adecuado para grandes organizaciones o holdings que operan en varios sectores a la vez. Por ejemplo, alimentos, taxis, entrega de mensajería, etc. El objetivo principal aquí es promover un nuevo servicio o producto, así como los servicios adicionales que ofrece la empresa.

Programas de Lealtad Conjunta

Es común que las empresas con audiencias objetivo similares realicen promociones conjuntas. Es importante que las empresas no compitan, asegurando que ambas partes se beneficien. Por ejemplo, una aerolínea podría lanzar una promoción en asociación con una cadena hotelera.

En la práctica, se ve así: un cliente compra un billete de la aerolínea y, al llegar a su destino, se registra en un hotel específico como parte de la promoción. El precio del vuelo o la estancia en el hotel, o a veces ambos, se reduce. Como resultado, tanto la aerolínea como la cadena hotelera amplían sus bases de clientes simultáneamente. Este es un ejemplo de un programa de socios.

Ofertas Personalizadas

Hoy en día, muchas tiendas en línea entienden que sería poco inteligente no utilizar las tecnologías modernas para promover su marca. Además, esto ayuda a desarrollar programas de lealtad con condiciones personalizadas para cada cliente. Por ejemplo, las redes neuronales actúan teniendo en cuenta los intereses y preferencias del comprador, ofreciendo incentivos específicos para realizar una compra. 

A algunas personas les gustan los productos con descuento, a otras les prefieren el reembolso doble, mientras que algunas quieren un código promocional; todo esto es analizado por inteligencia artificial. Mientras tanto, el cliente recibe una oferta personalizada o una notificación de que su tienda favorita está realizando una promoción para clientes leales. 

Programas Enfocados en el Valor

Un programa de lealtad basado en el valor ofrece beneficios no materiales al cliente. Se basa en el hecho de que el cliente y la empresa comparten intereses o actitudes similares hacia algo. Por ejemplo, una tienda puede decidir participar en un evento benéfico y ofrecer apoyo donando un porcentaje de cada compra. La ayuda generalmente se proporciona a orfanatos, hogares de ancianos, diversas fundaciones benéficas y otras personas necesitadas. Tal programa de lealtad es mejor introducirlo antes del Año Nuevo, ya que todos sueñan con un regalo durante esta cálida temporada festiva. 

Programas por Niveles

En algunos sectores comerciales, la categoría del cliente es importante, mientras que hay programas de lealtad donde todos los clientes son tratados por igual. En este caso, los ingresos, el trabajo, la propiedad de un coche, etc., no son relevantes. Pero hay programas de incentivos donde estos factores son tomados en cuenta. Por lo tanto, la empresa considera razonable crear un programa de lealtad por niveles. Esto es especialmente relevante si está claro que los clientes son diversos. 

Cuanto más compra un cliente, más privilegios recibe. Típicamente, tales programas de lealtad constan de 3 a 5 niveles, con un nivel VIP para los clientes que reciben las máximas recompensas de la tienda: altos porcentajes de descuento, acceso exclusivo a productos y promociones, etc. Sin embargo, para implementar un programa así, se requerirá lo siguiente:

• software avanzado;
• un sistema informático con un algoritmo de acción bien establecido;
• personal bien capacitado;
• servicio de alta calidad. 

Un programa de lealtad puede consistir en un solo tipo o presentarse en múltiples formas. Por ejemplo, el programa de privilegios de la tienda Banggood ofrece cashback de hasta el 10%, acumulación de puntos que pueden usarse para pagar hasta el 20% del monto de la compra, así como tarjetas personalizadas que ofrecen hasta un 10% de descuento en artículos de nuevas colecciones.

Elegir un Programa de Lealtad

Antes de desarrollar un sistema de recompensas, analiza tu estrategia de marketing y tus objetivos principales. Si deseas aumentar el valor promedio de los pedidos, enfócate en el KPI y elige un programa de privilegios que apunte a este segmento. El enfoque principal del programa son los clientes, así que no ignores sus opiniones. Realiza una encuesta, averigua sus preferencias y deseos respecto al sistema de recompensas. De esta manera, obtendrás comentarios directamente de la fuente. 

También es aconsejable una consulta legal, ya que un programa de lealtad mal diseñado puede llevar a problemas legales. Discute con un abogado el mecanismo del futuro programa y las formas de activar o desactivar las tarjetas. Además, informa al abogado sobre cómo se pueden gastar los puntos acumulados. Debes saber qué documentación preparar, en qué leyes basarte y qué sanciones podrían seguir si estas leyes son violadas.  

Al elegir un programa de recompensas, es importante:

• no ignorar los casos existentes; a veces puedes encontrar algo adecuado en ellos;
• analizar el presupuesto que estás dispuesto a destinar para estos fines;
• planificar cuidadosamente cómo funcionará el programa de lealtad considerando las especificidades de tu público objetivo;
• considerar la realidad económica: ingresos diarios, valor promedio de los pedidos, etc. 

Evalúa las capacidades técnicas que puedes proporcionar de manera realista. Incluso la aplicación móvil más sencilla para un programa de lealtad no es una tarea fácil. Además, considera la estacionalidad. Cuando se acerca el Año Nuevo, casi cualquier programa de lealtad será relevante. 

Cuándo es Esencial un Programa de Lealtad

Por supuesto, tener un programa de recompensas es beneficioso para el negocio. Pero eso no significa que una empresa esté condenada al fracaso si no tiene un programa de lealtad. A veces, un negocio simplemente no está listo para tener un sistema de recompensas. Sin embargo, veamos situaciones donde un programa de lealtad es esencial. 

Si ves que tu negocio está generando ingresos estables y ya se ha pagado durante mucho tiempo, es momento de lanzar un programa de lealtad. Los descuentos y bonificaciones en el negocio equivalen a costos y reducción de ganancias. Por ejemplo, la entrega gratuita incurre en costos adicionales para transporte, combustible, mantenimiento de vehículos, salarios de mensajeros, etc. 

Si la empresa enfrenta tantos competidores que es necesario «recuperar» o atraer clientes, un programa de lealtad es la solución. En este caso, necesitas lanzar una promoción interesante para un producto o servicio, atraer celebridades; en resumen, hacer todo lo posible no solo para destacar entre los competidores, sino para dejarles atrás. 

A veces es evidente que la empresa no escatima gastos en publicidad: es conocida, la gente habla de ella, está en discusión, pero el número de clientes no está aumentando. En este caso, un sistema de recompensas bien estructurado puede ayudar. Los clientes hablarán no solo de tu tienda, sino también de los regalos que pueden recibir de ti. Un cliente satisfecho más con un regalo de Año Nuevo siempre es algo positivo.

Las empresas con una gran base de clientes tarde o temprano tendrán que prestar atención a cuáles clientes son más numerosos y cuáles son menos. Esto es útil para actualizar el surtido y analizar el público objetivo en su conjunto. Y aquí podrías notar que tus compradores son diversos: diferentes géneros, edades, niveles de ingresos, etc. Entonces es momento de desarrollar un programa de lealtad con diferentes niveles de participación. 

Conclusión

Un programa de lealtad es una forma de retener clientes y sutilmente alentarlos a realizar compras repetidas. Los clientes ganan puntos por compras, que pueden usar la próxima vez. Con un programa de lealtad, el cliente también puede recibir una tarjeta de descuento, un regalo o un agradable bono de la empresa. Esto es especialmente importante para los clientes durante la fiebre de compras del Año Nuevo, cuando los gastos se disparan.

Existen muchas opciones de sistemas de recompensas, y antes de elegir uno, pesa los pros y los contras, determina tu presupuesto y analiza si tu negocio está listo para tales gastos. Establece objetivos claros que deseas alcanzar con el programa de lealtad, revisa los estados de tus clientes. Esto te ayudará a calcular la rentabilidad futura y determinar si el programa de recompensas es necesario. 

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